“收到的橙子太酸了，怎么跟直播时说的不一样？”“这橙子口感偏酸，有点失望了。”“橙子吃起来不甜怎么办？”……

这是播完某场直播后，@潮爸老刘 客服团队收到的消费者反馈。不同于商家通常支持赔付的水果磕碰腐烂等问题，“口感”问题相对主观，这让达人客服面临难题。

尽管赔付会造成一定的损失，但@潮爸老刘 还是坚持自己“服务至上”的原则，给直播间的消费者提供售后赔付方案，快速解决了问题，让用户满意。

服务作为@潮爸老刘 的“金字招牌”，下播后浏览粉丝群反馈已经成了他的习惯，为什么他会如此重视消费者体验？优质服务给他带来了什么？

在抖音电商，像@潮爸老刘 这样的重视消费者体验的达人越来越多，达人服务也正是平台关注的重点方向之一，为此抖音电商在产品、工具、政策等多方面助力达人服务升级。

今年双11前，抖音电商正式上线了“达人客服”咨询渠道。在直播间小黄车、商品橱窗右上角、订单详情页等消费者经常浏览的页面增加了“达人客服”的咨询入口，消费者遇到问题可以更快找到达人团队。

同时，平台为达人升级了配套的服务产品——达人飞鸽。@潮爸老刘 正是第一批使用这个产品的主播。

他表示过去消费者只能通过私信与达人沟通，消息太多容易出现遗漏，账号不能几个人同时登录。而达人飞鸽可以支持多人同时登录，极大提高处理效率，粉丝群的问题反馈也明显变少。

这正是抖音电商平台达人服务产品的重要升级点之一：支持达人和机构配置多个客服账号，可以同时在线为消费者提供服务，更快速地响应消费者的问题。

通过新的达人服务产品，达人客服可以清晰地看到咨询订单的商品信息、发货物流信息、售后信息等，可以快速理解消费者问题，及时高效地和商家沟通，协助解决问题。

@潮爸老刘 表示，“自从接入达人飞鸽后，只要粉丝向客服发起会话，达人也可以像商家后台一样看到客户的订单信息，快速处理问题。新增的小额打款补偿功能，能够提升售后问题的解决效率。” 

为了更好地为达人提供服务能力，据悉，抖音电商还为达人搭建了专属服务工具交流社群，帮助达人更快熟悉服务工具的使用。

在达人自身以及平台的共同努力下，优质服务已然成为@潮爸老刘 的“金字招牌”，并给他带来了更高的粉丝粘性与复购率，带货口碑分一直保持在高位，今年@潮爸老刘 还获得了“抖音电商作者精神卓越个人奖”，这也是对他优质服务的一种肯定。

为什么消费者体验站上“C位”？一直以来，消费者体验都是抖音电商关注的重点。在今年的抖音电商生态大会上，抖音电商总裁魏雯雯提到，“为用户创造好的购物体验就是平台不懈的追求。”

不久前，在“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动上，抖音电商消费者体验负责人文蔚表示，“平台始终将消费者体验放在最重要位置，好体验能创造核心竞争力。全域兴趣电商新阶段，也对消费者体验工作提出更高要求和更多挑战。”

其实不难理解为什么当下消费者体验站上抖音电商“C位”，随着社会经济的不断发展，消费者的消费需求更加个性化、细分化，电商行业发展重点从对新增用户数量的竞争，日益转成为存量用户提供更好的产品和服务。

在此背景下，如何为消费者提供更好的消费体验，推动电商行业的健康发展，需要监管部门、平台、商家、达人等多方共同努力。抖音电商作为当下最具活力的电商平台之一，在“全域兴趣电商”模式下，直播电商、短视频等内容场与货架场加速融合，达人作为联通两个场景的重要角色，其服务质量对消费者体验提升起着关键作用。

抖音电商消费者体验团队表示，“大部分达人认可做好服务是一件必要的事情，好的服务不仅能够增加粉丝粘性，也有利于维护达人的口碑建设，更有利于长久经营。”

“更重要的是，从保障消费者权益的角度来看，达人也需要承担一定的责任，在直播间下单的用户也习惯直接找达人沟通解决问题。”对此，抖音电商梳理了达人服务中的风险场景，针对不同的风险场景制定和发布达人服务行为管理规范和实施细则。

此外，抖音电商还搭建了达人服务激励体系，在小范围尝试从严格选品、承诺履约、客服专业、协助售后等维度筛选出好服务的达人，将达人的好服务对消费者外化。规范与激励双管齐下，能够让达人更加重视服务质量的提升。

如今，电商平台已经到了主攻发展质量的新阶段。抖音电商将目光瞄准平台自身的治理与完善，致力于打造 “好服务、好商品、好内容”的健康生态，这不仅是做深“全域”的一种表现，更为提升消费者购物体验、推动行业有序发展迈出坚实的一步。

从主持人转型短视频达人，@潮爸老刘 以服务打造差异化竞争力

@潮爸老刘 原本是主持人出身，主持过《极限挑战》，参加过《快乐男声》，还在第五季《中国达人秀》中获得亚军。疫情期间，他将自己与孩子日常相处片段发布在抖音上，没想到“命运的齿轮开始转动”。2020年3月，一条关于“爸爸的爱”的“家庭争论”视频意外爆火，播放量达到6千多万，获赞超百万，不少网友被欢乐的家庭氛围所感染。通过家庭剧情系列视频，他收获了一定量的粉丝，也为他的商业化奠定了基础。因为自身更喜欢在镜头面前聊天，@潮爸老刘 选择尝试直播带货。直播带货首战告捷，60万GMV让@潮爸老刘 信心大增，于是他以一月一播的频次正式进入直播带货领域。

作为剧情达人，@潮爸老刘 初期的直播带货经验相对不足，除了不断摸索合适的带货品类、快速提升选品能力，他也在思考如何提高用户的信任，将直播带货做成一份长久的事业。

“我不是垂类达人，细分品类上的专业知识并不拔尖，所以需要从品控和服务方面建立自身的壁垒”，“处女座”的@潮爸老刘 决定死磕用户体验，这一点贯彻他团队从成立到发展的多个环节。

在搭建直播带货团队时，不同于常规的运营、商务先行的组织模式，@潮爸老刘 将客服岗位放到了第一的位置，“我们优先发的offer就是客服岗，因为我清楚的知道，好的用户服务体验才是核心竞争力之一，我要把这张牌打精。”@潮爸老刘 表示。

@潮爸老刘 回忆某次直播中上架的一款新版粉底液，当时团队并没有注意到新老版本随机发货的细节，播到中途品牌方提醒他向消费者解释一下。考虑到部分已经下单的用户可能已经退出了直播间，他下播后便与品牌进一步沟通。

然而品牌商家并不太愿意将问题摆到台前，@潮爸老刘 又看不到客户信息，这种信息不对称让@潮爸老刘 的售后工作很难开展，在与品牌商家多轮沟通后，@潮爸老刘 终于拿到了咨询版本问题的消费者订单信息，并给出了退款不退货的解决方式。

@潮爸老刘 坦言，早期在与商家对接过程中，由于沟通成本较高，消息传递不及时，解决问题的效率较低，这在一定程度上损伤了用户体验。为了更直接地与消费者互动，实现极致服务，他意识到必须完全搭建自己的服务体系。

目前@潮爸老刘 成立了自己的客服团队，并制定“3分钟内回复，5分钟内给出解决方案，10分钟给结论”基础标准，针对客服的服务质量，@潮爸老刘 从投诉率、快速回复率、社群活跃度、朋友圈更新率等多个指标进行考核，并定期复盘服务中遇到的问题，积极优化解决方案，全方位保障消费者体验。

对于可能出现的售后问题，@潮爸老刘 也做了预案。除了赔付一定比例的金额，他也会送上一些小礼物表达歉意，以缓解消费者情绪。他表示先处理好消费者的诉求，而不是等商家给出结果再解决问题，缩短消费者等待时间也是提高服务水平的一种方式。

为了减少售后问题的发生，在选品阶段@潮爸老刘 更加重视商家的筛选。对于新品牌，详细的企业背调是必须的流程，并不会只关注商家提供的资料。在推进合作过程中，价格机制并非@潮爸老刘 首要关注的重点，售后服务相关事宜是第一优先级。

“我们知道没有完美的产品，在试用产品的过程中，我们会了解它的优点，同时也会知道缺点，这是无法回避的问题。那么产品出现缺点的概率怎么样？这个缺点是否可接受？如果发生问题又该如何解决？这是我们优先考虑的事情。”@潮爸老刘 解释到。

“达人客服”渠道上线，快速响应消费者需求